Bejelentkezés

Miért egyre népszerűbbek a call centerek által kínált munkalehetőségek?

Az ügyfélszolgálati hívások rendszere. A call center világa.

Forrás: newsweek.com

 

 

Az ún. insourcing folyamat {amikor a cég a korábban még külső vállalkozással végeztetett tevékenységeit bevonja a saját szervezetébe} egyre inkább felváltja az outsourcing-ot (vagyis a tevékenységek kihelyezését).

 

A szolgáltató iparágak globalizációjának szimbólumaként az ügyfélszolgálati hívások rendszerét említhetjük meg, ami több évtizedes jelenség.

 

 

Call center szolgálat

 

 

Számos cégnél akár többezer ember is dolgozik teljes, vagy részmunkaidőben, különféle értékesítési képviselői, valamint vevőszolgálati pozíciókban.

 

A contact center lényegében egyfajta multimédiás call center. Ugyanakkor a call centerrel szemben a legnagyobb előnye, hogy a segítségével a vállalat nem csupán telefonon, hanem emailben, sms-ben, skype-on, msn-en, illetve egyéb internetes felületen is fel tudja venni a kapcsolatot az ügyféllel.

 

A contact centerek három dologban tudnak hozzájárulni a nagyszámú ügyfélkontaktust lebonyolító vállalatok előmeneteléhez. Segítenek az ügyfelek megtartásában, a költségek visszaszorításában, illetve új bevételi forrásokat is biztosíthatnak.

 

Mindez valójában az outsourcing és a vevőszolgálati világ trendjének része. Éveken keresztül a gazdaság elkerülhetetlen logikája irányította a tengerentúli call center állásokat. Pl. Indiában és a Fülöp-szigeteken az emberek sokkal alacsonyabb órabérért hallgatják végig az ügyfelek zúgolódását és panaszáradatait, mint Amerikában vagy Európában. Viszont a vevői ügyfélszolgálat logikája – valamint a vevői visszacsatolás fontosságának egyre növekvő ismeretei – segítséget nyújtottak ahhoz, hogy a call center állások visszakerüljenek Amerikába és Európába.

 

Sokszor a cégek nem is beszélnek a call center állások ilyen jellegű visszahelyezéséről, hiszen pl. a high-tech cégek kihelyezett pozícióinak 30%-a offshore.

 

A call center világára vonatkozóan a kutatók rámutattak az egyszerű és a bonyolult hívások közötti különbségekre.

Korábban csak fel kellett hívni egy vevőszolgálati képviselőt, ha bármilyen egyszerű információt szerettünk volna megtudni, pl. egy jelszó módosításának menetét, vagy egy termék megrendelésének módját.

 

Ma a legtöbb ilyen szolgáltatás automatizált, ami azt jelenti, hogy a call centerekben dolgozó vevőszolgálati képviselőkre csak bonyolultabb feladatok elvégzését bízzák.

Ezek a hívások tartalom-érzékenyek és környezetfüggőek. Ez arra utal, hogy a vonal másik végén lévő illetékes személy köteles segítséget nyújtani a vevő által megadott információn alapuló speciális probléma megoldásában.

 

Ha valaki hatékonyan kívánja elvégezni call centeres feladatait, alapvető követelmény a kommunikációs képességek és a termékek magas szintű ismerete. Egy telefonszolgálatos munkatársnak meg kell értenie, hogy a vonalban lévő ügyfél mit mond, illetve saját magát is meg kell értetnie.

 



« Vissza